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7-11統一超商 員工社

會長:shinti / 刻光時瞬開設日:2011-07-31 08:46:29

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如何站櫃台

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櫃台站好有三點  結帳快速無誤  話術到位有禮貌  面帶微笑以客為尊
 
沒事就補香菸 補配件
 
記住絕對不可以偷錢
 
 
   一般來講站櫃台,主要當然是結帳,次要為沒客人時的任務,
結帳分幾種,一般商品.繳費跟I-bon
 一般的商品很簡單,就是東西通通刷一刷之後客層->結帳,通
常如果是飲料類會在刷東西的同時另外一隻手取吸管給客人,而
且記住一定要給吸管,就算客人不要你也要避免神奇客人客訴,
還有就是要認識店內的商品,你可以在上班前或是下班後去認識
一下你們店內的關東煮.包子.熱狗等,對菜鳥而言關東煮的丸子系
列是一大難題,因為有其中幾種筆者我到現在一年半了都還認不出
來,包子的話底下的紙的顏色跟面板上的貼紙顏色是對應的,久了
就會認識了,還有就是菸,礙於筆者是科技廠禁菸,所以這部分需
要其他同仁補完
關於菸品:
基本上只要記住菸品顏色、濃淡度及系列產品
如近期內有調漲請先告知客人,以免挨轟
重點菸品如下:
七星系列、長壽系列(尊爵系列通常是講號碼)、萬寶路(marlboro)系列
登喜路(dunhill)系列、大衛杜夫系列、摩爾(more)系列、雲絲頓(winston)系列
BOSS系列,以上,其他不熟悉菸品請客人找尋菸架上圖示並請客人說出標號

 繳費單,同仁通常都不會喜歡這種東西,畢竟這代表著繳費期又
到了,會有大量的人類拿著繳費單在顛峰時段砍你時間,然後拿大
鈔數張數張的換走你寶貴的百鈔,繳費單需要注意的點,兩張有一
點,而且那些繳費單需要蓋章那些千萬不能蓋章,這些都要向店長
副店們確認清楚,因為一旦犯錯被怪異的人類顧客逮到機會會很難
處裡的
 接著是哀蹦的感熱紙,一般來講感熱紙的商品種類較複雜,點數
卡.高鐵票.點數兌換之類的,如果是點卡等點數的紙出來之後要把字
的那面像內折,為了避免字被磨掉或是感熱消失掉,如果是高鐵票
千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬千萬
注意客人是要用現金還是卡片支付,高鐵票本身不能用卡片支付,
但是手續費可以,而且一旦結帳就不能退貨,因為7-11快報曾經報導
過,有一位顧客先買25張高鐵票(台北->板橋),然後說要結帳,然後
等你結完帳後才會突然蹦出一句說,他要用卡片付帳你怎麼給他算現
金,該顧客的目的很明顯是要買星巴克咖啡用的,但是顧客會故意堅
持要用卡片支付,否則他就報警(電話跟110撥號會事先準備好),最後
最後你只能說一句"我們自行吸收",恭喜,這樣他的目的就達成了
 
當年的報導↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓

8/7崇明門市也發生日前提醒過的高鐵短程票券結帳詐騙事件,
手法如同日前坤榮助理發出友課案例一樣,
雖然加盟主有將案例列印出做全門市宣導,
可是平日就有消費者單純購買短程票券為了享咖啡和冰淇淋優惠,
因此職員過程中還直以為又是要喝咖啡的人。
事發過程如下,請務必再提醒門市人員各個細節的注意,因為區課也
有門市上週被詐騙!
1.      女性到ibon操作票券,先拿一部分的小白單到櫃檯結帳,
  小聲的說:票券要用現金支付(暗示你手續費不是唷!)
2.      然後又悄悄的將悠遊卡放在讀卡機上,讓職員無察覺
3.      催促快結帳,並表示還有票要再買,此時門市可能忙碌,再加上職員直覺是小額的票,
   因此在顧客都還沒有拿出現金的狀況下,就開始結帳跑票券
4.      等到他要買的25張板橋台北票券都列印出了,她才爭執說為何沒用悠遊卡幫她付手續費
5.      過程一個多小時,她甚至還用手機快捷按鈕自己報警,請警察來處理,
不管門市提供任何解決方案,
包含重新操作、另開悠遊卡250元的發票………..她一律說:我一開始就說
要用悠遊卡付手續費,其他一概不接受
6.      因為當時處理了快兩個小時,已經凌晨12點多,再加上門市也無法退那25張票券
,只好妥協說:250元手續費我們支付。
7.    BINGO!她要的那句話我們終於說了!
期間不管問他任何用途、提供任何方案,她一概堅持一開始用悠遊卡付手續費,
再加上昨天我詢問過安源,礙於劃位問題,高鐵票一但正常跑票完成,即不接受
門市做異常票退貨,也就表是較算門市不賣她票,自行拿到高鐵去退票,也只能
拿回票的錢,但是手續費無法還門市,再加上她可能會買即將開車的票,那門市
更退不得,因此在種種原因下,她才會一再得逞。

總之....我們也不能祝福他被雷公劈死之類的...因為我們是善良的店員@@
 
 
接著還討論一下沒客人時在櫃檯的任務
  一般來講在櫃檯閒著沒事幹時,我們會補補櫃台上的東西,比如說像
是吸管筷子之類的東西,或者是補補你的零錢百鈔,還有就是補補你的咖
啡粉包.牛奶.咖啡紙杯.蓋子等等....總之就是不要嫌著站在櫃台就對了,一
方面給客人的觀感不好,阿這家門市店員怎麼在發呆這樣,一方面給區經
理或是店長看到也不是件好事
  當然如果進的貨已經補完了,也沒有客人上門,那就是拉拉抬面,隨
便清掃一下店內,煮煮關東煮包子之類的也好.....
 
櫃台篇目前想的到的就這些,其他的就待其他人補完了這樣~

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